Por: Alexandre Tobias*

É inegável que a certificação é uma ferramenta fundamental para as organizações que querem conseguir destaque no cenário nacional e, conseqüentemente, no internacional. Afinal, a organização que procura se adequar a alguma norma e, por conseqüência dessa adaptação, obtém e mantém a certificação, cria um grande diferencial competitivo frente aos seus concorrentes.

O que ainda muito se discute, entretanto, é o valor que uma certificação agrega à companhia que a alcança. Quando digo valor, não me refiro ao financeiro. Mas todas as empresas não são constituídas com o intuito de gerar lucro? Com certeza. Para que possamos gerá-lo, porém, é preciso que aconteçam diversas situações. O lucro, normalmente, não vem da noite para o dia. Quero deixar claro que estamos falando do valor adquirido pela organização durante a identificação e padronização dos seus processos.

A certificação configura uma forma de organização empresarial ? de se colocar as coisas nos seus devidos lugares de maneira sistêmica; ajuda as companhias a entender o que se passa internamente e, de certa forma, orienta no tratamento dos processos e ações que devem ser executados para que não-conformidades não ocorram novamente; e também auxilia as organizações a desenvolver um apreço maior pelos seus clientes, auxiliando no desenvolvimento de lideranças, e contribui para o envolvimento das pessoas.

Podemos destacar ainda outros benefícios obtidos com o processo de certificação: grande oportunidade para impulsionar a imagem da organização; aumento da satisfação dos clientes; mudança de foco da correção para a prevenção; mobilização em torno de um objetivo comum; e redução de desperdícios e custos.

No panorama atual, é possível observarmos que organizações dos mais diversos setores têm exigido de seus fornecedores, tanto de produtos quanto de serviços, a conquista de certificações como forma de qualificação e garantia de atendimento aos requisitos contratuais pré-estabelecidos.

Devemos ter em mente que a certificação, independentemente da norma ISO, resultará sempre em uma grande mudança cultural dentro da organização. Contudo, é necessário que as pessoas entendam sua real importância e benefícios para a empresa e cada profissional.

Por fim, cabe ressaltar que a certificação não é apenas um quadro que se pendura na parede da recepção e em outros locais da empresa para ser utilizada como marketing. Sem dúvida, nossas certificações foram conquistadas com mérito e esforço ? e podemos visualizar sua real importância e os ganhos resultantes para a organização. A certificação ISO não é uma moda passageira, mas um passo importante na busca pela excelência organizacional.

*Alexandre Tobias é o diretor de Serviços responsável pelos Centros de Soluções da Unisys Brasil, onde cuida dos serviços de aplicação para os principais clientes de outsourcing (ITO e BPO) da companhia no País.

ISO/IEC 20000 confirma ampla capacidade da companhia em operações de data center e service desk

A Unisys anuncia que cinco dos seus centros de outsourcing no mundo receberam a distinta certificação ISO/IEC 20000 pelo fornecimento de serviços de tecnologia da informação (TI) com base nas melhores práticas e em modelos globais de gerenciamento. A certificação é o primeiro padrão internacional para benchmarking de fornecimento de serviços de TI que impulsionam os clientes rumo aos seus objetivos de negócios corporativos.

Os centros de operações de outsourcing de TI da Unisys em Eagan, Minnesota (EUA), e em Veleiros, na zona sul de São Paulo, foram certificados pela abordagem abrangente no gerenciamento de sistemas de grande porte. Os centros de Austin, Texas (EUA), Bogotá (Colômbia) e Budapeste (Hungria) receberam certificação pelo gerenciamento de service desk e evento de serviço.

?Como poucos data centers no mundo possuem a certificação ISO/IEC 20000, trata-se de um diferencial competitivo que mostra a qualidade dos nossos processos e operações e reforça a estratégia da companhia de crescer no segmento de ITO (outsourcing de TI) com serviços de grande valor agregado para os clientes?, afirma Martin Hackett, vice-presidente de Serviços de Infra-estrutura e Outsourcing da Unisys Brasil.

A Organização Internacional de Normalização (ISO ? International Organization for Standardization) e a Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC ? International Electrotechnical Commission) desenvolveram a norma ISO/IEC 20000, que segue as diretrizes da Biblioteca de Infra-Estrutura de TI (ITIL ? IT Infrastructure Library) para gerenciamento de serviços. A certificação foi conferida à Unisys pelo itSMF (IT Service Management Forum), que faz a fiscalização das certificações da norma. A UL DQS, líder em certificação de sistemas de gerenciamento, atuando como agente do itSMF, realizou a auditoria na Unisys.

?Os centros de operações de outsourcing de TI da Unisys obtiveram a certificação ISO/IEC 20000 em uma grande variedade de serviços de data center e service desk?, explica Ganesh Rao, presidente e CEO das UL DQS. ?Isso mostra que a Unisys está em uma posição de ponta entre os provedores de serviços de TI.?

Os fornecedores de serviços que conquistam a certificação ISO/IEC 20000 devem demonstrar aderência às melhores práticas em diversas atividades operacionais: atendimento das chamadas e resolução do evento de serviço nas operações de service desk; planejamento da implementação, segurança e qualidade ambiental no gerenciamento do data center; e desempenho nos acordos de nível de serviço (SLAs), orçamentos e relatórios em ambos os tipos de atividades.

À frente dos fornecedores de outsourcing
?A certificação Unisys ISO/IEC 20000 para uma vasta gama de operações de gerenciamento de data center e evento de serviço nos coloca na vanguarda dos fornecedores de outsourcing, que normalmente estão certificados em apenas um ou dois serviços? diz Bill Bancroft, vice-presidente de Operações Globais de Outsourcing de TI da Unisys.

?A certificação da Unisys para normas globais tão rigorosas assegura aos clientes a confiança de que a empresa está habilitada a oferecer uma série completa de serviços de gerenciamento e atendimento de TI, liberando-os para se concentrarem no desenvolvimento de seus próprios negócios?, acrescenta Bancroft.

No momento, a Unisys está executando um plano para obter a ISO/IEC 20000 para todos os seus centros de operações de TI no mundo.

Sobre a Unisys
A Unisys é uma empresa mundial de serviços e soluções de Tecnologia da Informação. Nossos profissionais oferecem consultoria, integração de sistemas, outsourcing e serviços de infra-estrutura combinados com tecnologia para servidores corporativos. A companhia é especializada em ajudar clientes a usar a informação para criar operações de negócios eficientes e seguras, que os permitam alcançar seus objetivos. Nossos consultores e especialistas trabalham com clientes para entender seus desafios de negócios e criar maior visibilidade para conexões críticas em suas operações. Mais informações em www.unisys.com.br.

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A TIVIT, empresa do Grupo Votorantim, anuncia a conquista da certificação especial SAP Partner Hosting. O reconhecimento é concedido pela multinacional alemã de softwares de gestão, que avalia e atesta os parceiros que ofereçam a melhor opção de hospedagem para aplicações SAP, nos mercados em que atuam.

Segundo Luiz Mattar, presidente da TIVIT, a certificação também se reverte em mais benefícios para os clientes. ?A partir dessa certificação, os parceiros SAP recebem capacitação especial para otimizar operações de hospedagem e suporte para aplicativos desenvolvidos com a tecnologia SAP?, explica.

Antes de conceder a certificação, a SAP avaliou criteriosamente os serviços prestados pela TIVIT, analisando uma série de métricas. Além da capacidade e experiência para executar os projetos de seus clientes, a empresa possui também uma robusta infra-estrutura para hospedagens.

Atualmente, a TIVIT é uma das únicas corporações nacionais a contar com infra-estrutura de qualidade mundial e foco em gestão integrada de legados tecnológicos com dois data centers de Classe 5. ?Toda nossa estrutura foi desenvolvida para suportar ambientes de alta complexidade e operar com níveis elevados de serviços e processos, baseados em práticas de governança de TI?, completa Mattar.

Dentro de seu leque de serviços de terceirização, a TIVIT agrega hospedagem, gerenciamento de ambientes e dados, redes, segurança da informação, plataformas mainframe, atendimento a clientes, consultoria de TI e serviços de campo e impressão.

Completam o portfólio da companhia, a área de Sistemas Aplicativos que garantem disponibilidade e segurança aos negócios dos clientes. A TIVIT desenvolve e customiza aplicativos, além de prestar consultoria e realizar testes, manutenção e evolução de sistemas, otimização de desempenho de aplicativos, modernização de sistemas legados, integração em sistemas transacionais e suporte de pacotes SAP.

Excelência certificada
Para assegurar ao cliente a entrega dos níveis de serviço contratados com total aderência aos padrões de qualidade, a TIVIT sempre adotou um modelo de gestão integrada certificado pelos principais padrões do mercado. Os processos de implementação também são certificados, apoiados por metodologias PMI. As unidades da empresa operam sob fortes padrões de gestão em conformidade com ITIL, CoBIT, SAS 70, ISO 9001 e ISO 27001. A fábrica de software possui certificação CMMi de nível 3 e é especializada em diversas linguagens, dentre as quais, Java, .Net, COBOL e ABAP.

Sobre a TIVIT
A TIVIT é a primeira empresa brasileira a oferecer serviços integrados de Tecnologia da Informação, tendo seu portfólio dividido em três grandes torres - Infra-estrutura de TI, Sistemas Aplicativos e BPO. Controlada pelo Grupo Votorantim, a empresa conta hoje com 18 unidades, nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Florianópolis, Mogi das Cruzes, Jundiaí e São José dos Campos. A TIVIT possui 26 mil colaboradores e atende mais de 300 grandes clientes. Em 2007, a empresa faturou R$ 750 milhões e vem crescendo, em média, 50% nos últimos quatro anos.

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Além de renovar as normas referentes ao Gerenciamento de Serviços de TI e à Segurança da Informação, a empresa agrega o selo de qualidade ISO9001:2008. As certificações englobam os 98 Centros de Desenvolvimento da TCS no mundo, incluindo o do Brasil.

A Tata Consultancy Services (TCS), empresa de tecnologia da informação do Grupo Tata, acaba de obter a renovação das certificações ISO 27001:2005 e ISO20000 :2005, relacionadas à Segurança da Informação (ISO27001) e Gerenciamento de Serviços de TI (ISO20000), respectivamente. Além disso, a companhia indiana recebeu o selo ISO 9001:2008, que diz respeito ao sistema de gestão de qualidade da empresa.

A auditoria ocorreu entre os dias 02 de fevereiro e 06 de março de 2009 e foi conduzida pela consultoria alemã TÜV Nord. Durante este período, a TCS foi avaliada com base no seu Sistema de Gestão de Qualidade Integrado (iQMS), que cobre os padrões ISO9001:2008, ISO20000:2005 e ISO27001:2005. Estas certificações também englobam os modelos CMMI®, AS9100, TL9000, ISO13485 e Six Sigma.

Com base na norma britânica BS-15000, o selo ISO20000 fornece critérios de avaliação do sucesso de uma empresa na implementação das melhores práticas contidas no framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Já a ISO27001 (baseada na BS-7799) garante que a organização possui processos eficazes para lidar com problemas relacionados à segurança da informação.

Os Centros Globais de Desenvolvimento da TCS auditados foram escolhidos aleatoriamente, por meio de sorteio. Desta vez, foram avaliadas unidades da empresa na Índia, China, Hungria e nos Estados Unidos. No entanto, as certificações são válidas para os 70 Centros de Desenvolvimento da companhia espalhados pelo mundo, incluindo o do Brasil.

?A conquista das certificações reforça o compromisso da TCS com a implementação de rígidas metodologias e métricas de qualidade, que são fundamentais para gerenciarmos o ambiente de TI de nossos clientes com o mais alto nível de qualidade e segurança?, explica Cesar Castelli, presidente da Tata Consultancy Services (TCS) do Brasil.

Sobre Tata Consultancy Services (TCS)
A Tata Consultancy Services (TCS) é a empresa de tecnologia da informação do Grupo TATA, que atua na entrega de serviços de TI, soluções de negócios e outsourcing. A TCS opera em 42 países e conta com mais de 130.000 profissionais. A companhia encerrou o ano fiscal 2007-2008 com faturamento de US$ 5,7 bilhões.

A TCS Iberoamérica é o braço de negócios da empresa indiana que opera em 14 países da região, incluindo México, América Central, América do Sul, Espanha e Portugal. Mais de 7.200 consultores fornecem serviços de TI, outsourcing e BPO para mais de 150 clientes. Com operações no País desde 2002, a TCS Brasil conta com 1500 profissionais e mais de 25 clientes, entre eles Banco Real, Cummins, Eaton, Goodyear, Brasil Telecom e Grupo OESP. A companhia possui dois Centros de Desenvolvimento no Brasil, localizados em Barueri (São Paulo) e Brasília, ambos com certificação CMMi 5 (Capability Maturity Model Integration). A empresa detém ainda as certificações máximas referentes à Segurança da Informação (ISO27001) e Gerenciamento de Serviços de TI (ISO20000). Website: www.tcs.com

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Com a solução Converged Remote Infrastructure Management, o gerenciamento de todos os eventos da infraestrutura de TI são unificados e podem reduzir custos em 25% e ainda diminuir falhas de TI que possam causar riscos de negócios
A Unisys apresenta sua nova oferta de serviços denominada Unisys Converged Remote Infrastructure Management. Esta solução provê às empresas uma visão única e convergente da sua infraestrutura de TI, com possibilidades de monitoração e gerenciamento do ambiente, de ponta a ponta.

?Temos vivido em meio a uma crescente preocupação com a redução dos custos de TI, sobretudo após os episódios deste final de 2008. Entretanto, a TI já assumiu um papel por demais importante nos negócios das empresas, o que não mais permite pensar em sacrificar escopos ou níveis de serviço?, comenta Paulo Roberto Carvalho, diretor de negócios de outsourcing para a América Latina, da Unisys. ?Portanto, a única saída para redução dos custos é o ganho de eficiência. A nova oferta da Unisys endereça esta demanda e ainda oferece um aumento de eficácia, auxiliando na redução de riscos nos negócios, gerados pela infraestrutura de TI?, complementa.

Este inovador modelo de prestação de serviço pode ser rapidamente implementado em qualquer empresa, sem mudanças nas bases de sua infraestrutura e operações. Empresas com grande dispersão geográfica, múltiplas plataformas de hardware e software, sistemas legados e distintos modelos de serviço, podem usufruir dos benefícios de monitoração e sistema de gerenciamento unificados. Isto ajuda as empresas a reduzir os custos operacionais e preservar seus investimentos na infraestrutura de TI já existente. Este novo modelo permite ainda que a Unisys adeque facilmente seus serviços aos requerimentos específicos do cliente.

Empresas de pesquisa e consultoria como o Gartner e a Alsbridge estimam que os serviços de gerenciamento remoto de infraestrutura podem reduzir os custos de serviços das empresas em cerca de 25% ou mais. A Unisys acredita que o Converged Remote Infrastructure Management pode prover ganhos nesta ordem e ainda diminuir, significativamente, os riscos sobre os negócios de seus clientes, causados por falhas de TI.

A solução Unisys, atuando como um ?gerente de gerentes?, possui uma tecnologia de interface ? ?snap-on?, que pode ser utilizada nos segmentos de infraestrutura (também chamados de como Torres), tais como rede de dados e infraestrutura de segurança, mesmo que envolva instalações de prestadores de serviço externos. Isto permite que as empresas não apenas tenham uma visão fim a fim, mas também a habilidade de correlacionar o impacto dos eventos através das diversas áreas e ainda disparar ações preditivas contra potenciais falhas de TI.

Prevenção de incidentes
Através da correlação de eventos, o Converged Remote Infrastructure Management pode disparar ações defensivas para prevenir incidentes repetitivos. Ele se utiliza de avançados recursos de gerenciamento de análises lógicas, problemas e conhecimentos, em conformidade com os padrões ITIL para gerenciamento de serviços, e ainda avançadas técnicas de automatização para identificação de incidentes, diagnóstico e restauração de serviços dentro da infraestrutura de TI.

Um exemplo de como a solução Unisys resolve um evento de serviço antes que este cause múltiplos incidentes: Em uma aplicação do RH, uma falha de TI causa um atraso na atualização de dados, afetando um outro sistema ?cliente?, como o de Folha de Pagamentos ou de Benefícios. Monitorando a infraestrutura de TI, o serviço Unisys isola o evento, determina o impacto total para o cliente e notifica a pessoa de contato, sinalizando proativamente o impacto sobre os outros sistemas, enquanto o primeiro incidente é resolvido.

O Unisys Converged Remote Infrastructure Management está disponível mundialmente suportado pelos centros mundiais de operação da Unisys em Salt Lake City/Utah (EUA), Bangalore (Índia) e Budapeste (Hungria), além dos centros de operações regionais em São Paulo (Brasil), Xangai (China) e Sidnei (Austrália). Estes centros são certificados nos padrões ISO/IEC 20000 e 27001:2005 para prestações de serviços e segurança, respectivamente. Utilizando os padrões ITIL para gerenciamento de serviços, a solução Unisys permite a prestação de um suporte global consistente e torna visível o desempenho da infraestrutura de TI, como um todo.

?Face a uma desafiante economia global, as empresas precisam certificar-se, mais do que nunca, que sua infraestrutura de TI está gerenciada da maneira mais eficiente possível para manter seus funcionários o mais produtivos possível?, disse Sam Gross, Vice-presidente de Outsourcing de TI da Unisys. Para ele, as empresas devem evitar os custos e riscos do antigo ?mosaico de gerenciamento de TI?, que endereça somente um aspecto da infraestrutura por vez e isoladamente. ?Com base na experiência da Unisys e sua capacidade de prestação de serviços global, o Converged Remote Infrastructure Management Suite provê uma maneira excepcional e holística para gerenciar os eventos de serviço, restaurando-os e resolvendo os incidentes recorrentes, ao mesmo tempo em que simplifica as operações e reduz os custos?, completa Gross.

Os serviços desta nova solução estão disponíveis para qualquer localidade do planeta e o mercado brasileiro tem o benefício de dispor de um centro de operações em São Paulo. Isto, além de facilitar a comunicação para o gerenciamento remoto, traz a vantagem da integração com o Service Desk, com atendimento na língua nativa.

Sobre a Unisys
A Unisys é uma empresa mundial de Tecnologia da Informação. Seu portfólio abrange produtos de TI, serviços, software e tecnologia que solucionam desafios dos clientes, bem como colaboram com a segurança de suas operações, aumentam a eficiência e utilização de seus data centers, melhoram o suporte aos seus funcionários e usuários finais, e modernizam suas aplicações corporativas. Para prover estes serviços e soluções, a Unisys reúne ofertas e competências em outsourcing, integração de sistemas e serviços de consultoria, de infraestrutura, de manutenção, e tecnologia de última geração de servidores. Com mais de 28 mil colaboradores, a Unisys atende organizações privadas e públicas ao redor do mundo. Para mais informações, visite www.unisys.com.br

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Stefanini IT Solutions Ranked Number One Latin American Outsourcer in Black Book of Outsourcing Report

Reinforces Brazilian Outsourcer?s Growing Presence in U.S.

FORT LAUDERDALE, Fla. ? December 4, 2009 ? Stefanini IT Solutions (www.stefanini.com), a global provider of IT consulting, systems integration, and outsourcing services, announced today that the company was ranked as the number one Latin American outsourcing vendor in the recently released Black Book of Outsourcing report. This top Black Book ranking reinforces Stefanini?s continued growth and its commitment to providing high quality services to clients in the U.S. and other regions worldwide.

The Black Book of Outsourcing, part of the Datamonitor Group, is a widely-recognized annual survey compiled by the Brown-Wilson Group that evaluates the costs and benefits of outsourcing. The Black Book produces a yearly ranking of outsourcing companies based on survey responses from more than 26,000 executives worldwide.

Stefanini, the largest Brazilian IT services company, with its U.S. headquarters in Fort Lauderdale, earned the top ranking in the annual user survey after evaluation of 31 leadership and management criteria and 18 key performance indicators based on client experience, including training, breadth of offerings, scalability, flexible pricing and reliability. More than 600 current Latin American clients participated in the 2009 client experience poll.

?The top ranking in the Black Book of Outsourcing report validates the quality of the services that Stefanini has been providing to clients in Latin America as well as in the U.S., through our Nearshore Delivery Centers,? said Antonio Moreira, Stefanini?s CEO of North America. ?The report also raises Latin America?s profile as a top destination for U.S. companies that are looking for alternatives to reduce costs or are exploring viable options beyond Asia.?

The 2009 Black Book of Outsourcing also included data on the growing popularity of Latin America as a destination for IT outsourcing for the North American market, citing the favorable time zone, variety of language skills, qualified workforce, free trade agreements with the U.S., and flexible labor laws. The survey found that U.S. companies are among the most satisfied with outsourcing to Latin America.

?Latin America is increasingly becoming a top spot for IT outsourcing and as the Black Book survey demonstrates, Stefanini IT Solutions is the leader in delivering reliable, scalable and cost-efficient outsourcing solutions,? said Scott Wilson, partner, Brown-Wilson Group and co-author of the Black Book of Outsourcing guide.

About Stefanini

Stefanini IT Solutions is a global provider of onshore and nearshore IT consulting, systems integration and outsourcing services. The company has more than 8,500 employees with 36 offices in 16 countries, and more than 350 active customers across a broad spectrum of markets, including energy and utilities, insurance, manufacturing and distribution, oil and gas, financial services, and telecom. One of Brazil?s leading IT companies, Stefanini IT Solutions is CMMI Level 5 and ISO 9001:2000 certified. Founded in 1987, Stefanini IT Solutions currently has operations worldwide, including North American headquarters in Fort Lauderdale and offices in Atlanta, Chicago, New York, and Montreal.

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